国际化背景下海南旅游岛的组织管理与软环境建设

                     成都杨振之来也旅游发展股份有限公司   张冠群

                     北京杨振之来也旅游规划咨询有限公司    杨振之

   一、低水平的组织管理与软环境无法支撑国际旅游岛的建设

   海南国际旅游岛的建设是一项系统工程。海南国际化旅游岛的定位，不仅是对旅游产品国际化、产业高度化的要求，还必须建设高水平乃至世界一流的组织管理和服务体系。在这种高标准的要求下，低水平的组织管理和服务体系无法支撑国际旅游岛的建设。就这一点而言，海南国际旅游岛的建设任重而道远。

   1、政策、法规配套不完善

   2010年春节，本应该获得大丰收的海南旅游却遭受重创。海南，除了建设国际旅游岛的热情高涨之外，其房价、酒店价格也一夜间出现了惊人的高涨，三亚同一酒店同一房型在大年三十与大年初一的房价竟相差7倍，大年初二至初五亚龙湾地区的国际五星酒店一间房一晚的价格全部突破万元。一时间，各媒体的报道争相竟出：“三亚酒店一夜八万八，吓走游客，工作人员自感太离谱”、“海南亚龙湾酒店春节房价超迪拜七星级酒店”、“美丽的岛，疯狂的价：三亚酒店遇‘高房价、低入住’尴尬”、“高房价吓退客人，海南很多本土旅行社损失严重”（源自中国网等）……

   在建设国际旅游岛之际，海南出现的“楼市神话”和“天价酒店”引发了人们对海南旅游业发展的反思和忧虑，甚至有人揣测海南是否会成为名副其实的“东方夏威夷”，还是“下一个迪拜”。人们的种种担忧不是杞人忧天，也不是空穴来风。在海南房价、地价、酒店价格暴涨的背后，暴露出了海南在制度、政策及法规建设方面的不足，也反映了政府组织管理水平的低下，这将直接制约海南国际旅游岛战略目标的实现。建设国际旅游岛，海南要戒骄戒躁，始终保持清醒和冷静；要对浮躁、疯狂而非理性的短期行为保持足够的警惕；要及时的动用“有形之手”予以有力的调控和整治；要摒弃“投机”思想，实实在在的把基础打好。建设海南国际旅游岛，海南要做的还有很多……

   海南国际旅游岛的建设，需要政府这只“有形手”的有力调控，需要政府主导作用的发挥，需要政府对市场进行及时的调控和整顿，完全依靠市场这只“无形之手”，听任其追求成本最小化、利益最大化是不能保证经济、社会平稳健康发展的。海南省人均GDP不及北京、上海等城市的20%，但房价却与上海、北京不相上下，这深刻暴露出了政府对市场引导及监督作用的缺失。组织管理水平的低下，相关政策、法规及制度的不完善，政府对市场的管理粗放，造就了海南的“楼市神话”和“天价酒店”。

   2、旅游软环境建设不足

   海南旅游界资深人士、海口市旅行社协会秘书长季东疆在谈到海南国际旅游岛的建设时指出：海南国际旅游岛的建设，当务之急是建设好海南的软环境。其中，软环境包括了服务体系、服务理念和服务质量等。在各地都提高自身产品品牌竞争力的前提下，管理和服务的竞争无疑将成为旅游地胜出的核心竞争力。

   海南除了享有“人间天堂”的美誉之外，“欺客、宰客”的名声也传遍了大江南北，特别是三亚；就在“天价酒店”期间，人们发出了“海南酒店收费五星级服务仅一星”的感叹；“导游人员服务意识差，态度恶劣，强迫游客购物和参加自费项目，擅自更改行程……”，这也是到过海南的游客的切身感受；“高速公路两侧、旅游景点(区)的公共厕所环境卫生差”、“国际、国内航班太少”、“打车太困难了，拒载现象比较严重。”（源自中国广播网、三亚旅游百事通等）……如此这般。至此，海南成为了游客的“唏嘘之地”。尽管海南旅游区内的建设比较好，但周围的配套设施却远远跟不上。游艇与渔船共泊一区，整个亚龙湾没有一个大型超市，没有医院，这些服务体系的不足严重制约了海南国际度假旅游的发展。

   在建设海南国际旅游岛的这股热浪之下，海南旅游软环境的不足暴露出了种种问题，这些问题关乎海南的形象，关乎海南的声誉，更关乎海南国际旅游岛的切实建设。海南以国际化的标准定位，就要有健全的旅游相关配套设施，有便捷、通达的多层次旅游交通网络，有世界一流的服务质量和旅游环境。可以说，海南在旅游软环境建设上还有很长的路要走。

   二、国际旅游岛需要怎样的组织管理和软环境

   海南的旅游资源与夏威夷和巴厘岛作比较，有过之而无不及。不同的是，以夏威夷群岛为代表的地区已经形成了完整的旅游产业链，已经拥有了健全、完善的组织管理和服务体系。夏威夷旅游的稳定、成熟发展，很大程度得益于美国有着比较健全的税收制度和房地产评估体系，有着多元化的房地产金融服务体系，也有严格的商业法治氛围以及完善的个人信用评估制度，这些就保证了美国政府的调控手段能够发挥应有的作用。在夏威夷，人们不仅感受到了世界一流的旅游资源，更享受到了世界一流的旅游环境和旅游服务。海南不仅要在资源上配得起“东方夏威夷”的称号，更要在组织管理和软环境的建设上向夏威夷看齐。

   1、政策、法规及制度建设是建设海南国际旅游岛的重要保障

   在建设海南国际旅游岛的过程中，海南要充分发挥政府这只“有形之手”的作用，通过加强政策、法规及制度建设，为海南国际旅游岛的建设提供强有力的保障。

   海南要实行政府主导政策，充分发挥政府对旅游行业的示范和引导作用，充分体现政府的公共服务职能。通过对海南旅游业进行整体规划、建设，整合资源、整顿市场，保护优化环境，促进产业转型升级，以提高海南旅游的国际竞争力。要充分发挥政府这只“有形手”的监督、调控作用，引导和规范市场行为。同时建设和完善相关法规、制度，加强法治化建设，对房地产市场予以控制和监督，对旅游市场进行宏观调控，并对建设过程中的投机行为给予打击。比如，海南国际旅游岛的建设应该是先建设国际水准的度假旅游项目，只有度假旅游发展起来了。才能带动房地产的发展，这二者是因果关系，先因后果，而现在是先有果再有因，因果倒置，害莫大焉。因此，政府应该严格控制居住用地的转让，限制国际旅游岛建设中的商业用地转让，使投资项目落定在度假项目上，才能有效控制房地产的泡沫。

   2、健全国际化服务体系，全面提升服务水平

   首先，海南要创造一个良好的服务形象和旅游氛围，利用当地特色资源与文化营造浪漫、自由的旅游气氛，这是国际旅游岛的大环境和大背景。要搞好全民教育，提高全民素质及其服务意识，实现全民参与建设国际旅游岛，从而为游客创造出独特、高附加值的旅游体验，塑造海南良好的旅游形象和旅游氛围。其次，要建立健全服务体系，通过对旅游交通体系公共服务体系及社区服务体系的建设，构建快速便捷的旅游交通网络和务实健全的目的地公共服务体系，使海南既是旅游胜地，也是人居天堂。此外，要全面提升海南旅游服务质量，这是海南建设国际旅游岛的迫切任务。国际化的旅游地，对服务质量有着更高的要求。服务不仅要实现标准化、国际化和个性化，也要在服务过程中体现海南的文化性。